Geschillen in het e-commerce landschap: bijkomende verplichtingen handelaars!

Consumenten kopen steeds meer online en steeds meer ondernemers verkopen online. Om het vertrouwen in online-transacties te bevorderen vindt de Europese Unie (EU) wetgever het belangrijk om mogelijke geschillen snel en efficiënt op te lossen.

De EU heeft daarom binnen de bestaande praktijk van alternatieve geschillenbeslechting (Alternative Dispute Resolution, ofwel “ADR”) een betrouwbaar en efficiënt online geschillenbeslechting-mechanisme (“online dispute resolution”, ofwel “ODR”)  voorzien.

De EU-Verordening nr. 524/2013 van 21 mei 2013 over de onlinebeslechting van consumentengeschillen (hierna: “Verordening ODR consumenten”) voorziet met ingang van 9 januari 2016 in een online dispute resolution-platform (hierna “ODR-platform”), dat beschikbaar zal zijn vanaf 15 februari 2016.

De bedoeling van het ODR-platform is om de barrières tussen consumenten en ondernemers uit de weg te helpen wanneer zij op zoek gaan naar een buitengerechtelijke beslechting voor hun geschil dat voortvloeit uit de verkoop van goederen of de verlening van diensten via het internet.

Deze "Verordening ODR consumenten" heeft rechtstreekse werking in elke lidstaat en hoeft niet te worden omgezet in nationaal recht.

1.  De Verordening voorziet in één enkel online toegangspunt voor de gehele EU via een procedure op het ODR-platform:

• De consument of handelaar vult online een klachtenformulier in. Dit kan in één van de 23 officiële talen van de EU. Er is de mogelijkheid om relevante documenten toe te voegen.
• Indien correct ingevuld, krijgt diegene tegen wie de klacht loopt, hierover een bericht en dient er een overeenstemming te worden bereikt over een nationale alternatieve geschillenbeslechting entiteit uit een lijst van gekwalificeerde entiteiten.
• De gekozen nationale entiteit beslist of zij de klacht al dan niet zal behandelen en deelt de kosten en procedurevoorschriften mee aan de partijen.
• Tenzij het om een zeer complex geschil gaat, moet de ADR-entiteit de klacht binnen een termijn van 90 kalenderdagen behandelen.

2.  Elke in de EU gevestigde e-commerce handelaar en in de EU gevestigde onlinemarktplaats wordt verplicht om ten aanzien van consumenten voortaan:

• Een gemakkelijke en toegankelijke elektronische hyperlink te plaatsen op hun website naar het ODR-platform, namelijk: http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm; en
• Een e-mailadres op hun website te vermelden zodat de consument eerst contact kan opnemen met de handelaar om het geschil minnelijk te regelen.

3.  Handelaars die zichzelf ertoe verbinden of die omwille van een wettelijke of reglementaire bepaling ertoe gehouden zijn om een buitengerechtelijke beslechting voor hun geschil te doorlopen (bv. Geschillencommissie Reizen, Verzoeningscommissie Bouw, Federale Ombudsman) zijn verplicht om ten aanzien van consumenten voortaan:

• Te informeren over het bestaan van het ODR-platform en de mogelijkheid om ervan gebruik te maken voor het beslechten van hun geschil;
• Een elektronische hyperlink te plaatsen naar het ODR-platform op hun website;
• Een elektronische hyperlink te plaatsen in het e-mailverkeer indien de aanbieding per e-mail wordt gedaan;
• Een elektronische hyperlink te plaatsen in de algemene verkoopsvoorwaarden met betrekking tot online verkoop- en dienstenovereenkomsten.

Deze "Verordening ODR consumenten" wordt best samen gelezen met een bestaande EU-Richtlijn nr. 2013/11 op de alternatieve beslechting van consumentengeschillen (Alternative Dispute Resolution (ADR)) die reeds werd omgezet in Boek XVI van het Belgisch Wetboek Economisch Recht (WER).

Let op: er kan enkel een beslechting van het geschil plaats vinden indien alle partijen bereid zijn om deel te nemen. Geen overeenstemming betekent dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen en dat partijen hun oplossing via andere, hetzij een gerechtelijke weg moeten zoeken. 

Maar het ODR-platform prikkelt en faciliteert in elk geval een snelle en flexibele buitengerechtelijke afhandeling van een geschil.

In elk geval zullen ondernemers rekening moeten houden met de bijkomende informatieverplichtingen die hierboven uiteengezet zijn, aangezien de lidstaten verplicht worden om de niet-naleving ervan te sanctioneren.