E-commerce - deel 1 - Hoe pakt u dat aan?

De "how-to" van Seeds of Law

Analyse

Wat is e-commerce ? Waar moet u op letten wanneer u van start wenst te gaan? Wat zijn de valkuilen? Waarmee kan Seeds of Law u van dienst zijn?

In de handelswereld van vandaag is e-commerce een essentiële en onmisbare pijler geworden. Dit is nog des te duidelijker geworden sinds het corona tijdperk.

E-commerce lijkt misschien een eenvoudige aangelegenheid maar niets is minder waar.

Bij deze manier van handeldrijven moet men rekening houden met meerdere praktische elementen en aspecten én met de strenge wetgeving waaraan elke "online" activiteit onderworpen is.

1. Wat wordt bedoeld met e-commerce?

De term e-commerce duidt op een overeenkomst op afstand met een consument met een betalingsverplichting.

Deze overeenkomst wordt voorzien in het Wetboek van Economisch Recht (hierna "WER").

Volgens het WER is er sprake van een overeenkomst op afstand als de volgende elementen aanwezig zijn:

  • een overeenkomst gesloten tussen een onderneming en een consument;
  • in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige fysieke aanwezigheid van de onderneming en de consument; en
  • waarbij tot op en met inbegrip van het moment waarop de overeenkomst wordt gesloten, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor communicatie op afstand, namelijk e-commerce via een webshop, verkoop via telefoon, postorderverkoop, enz.

Wanneer een consument een product aankoopt via uw webshop, betaalt hij op voorhand en kan hij in principe niet meer terugkomen op zijn aankoop, het herroepingsrecht niet te na gesproken.

De consument is echter niet gebonden door zijn aankoop, wanneer u als onderneming de desbetreffende wetgeving niet naleeft. 

Daarom is het van groot belang dat u wanneer u producten of diensten van op afstand (bv. online) aanbiedt aan consumenten, alle wettelijke bepalingen zorgvuldig naleeft.  

Vooreerst gaan we in op een aantal praktische zaken die nuttig zijn bij de opstart van een webshop. 

In een volgend artikel geven we u alle verplichtingen die u moet naleven bij de opstart en organisatie van een webshop.

2. E-commerce in de praktijk

2.1 Werk een goed businessplan uit

Uw product en de markt waarop u dat product te koop zal aanbieden zijn essentieel voor het succes van uw bedrijf. 

Daarom is het belangrijk een marktonderzoek uit te voeren om te weten te komen wat e-commerce kan betekenen voor uw bedrijf, welke uw doelgroep is en waar uw concurrentie te vinden is. Zo kan u nagaan of het opportuun is een webshop op te starten en wat u moet doen om aan de vraag van uw doelgroep tegemoet te komen en uit te vinden hoe uw concurrenten tewerk gaan.

We geven hier onder alvast al enkele voordelen van en nuttige tips voor een webshop.

Enkele voordelen van een webshop ...

  • een webshop heeft geen openingsuren;
  • een webshop is een vorm van reclame, weliswaar online;
  • bezoekers kunnen via webrooming online hun keuze maken doen om daarna gericht hun aankoop te doen in uw fysieke handelszaak;
  • het wordt mogelijk een klantenbestand uit te bouwen dat verder reikt dan uw geografische vestiging;
  • verkopen op webshops gebeuren efficiënter;
  • met een webshop kan u bepaalde aspecten of niche-activiteiten kenbaar maken of onderstrepen;
  • met een webshop is het mogelijk om een breder assortiment aan te bieden.

Enkele nuttige tips ...

  • bouw uw online activiteit uit als een geheel met de bestaande offline activiteit zodat beide activiteiten elkaar kunnen versterken;
  • organiseer uw online activiteit zo dat deze geschikt is voor een soort webrooming, waarop klanten eerst uw aanbod kunnen verkennen vooraleer een aankoop te doen in uw fysieke zaak;
  • evalueer met welke kosten u te maken zal hebben voor de organisatie van uw webshop en de levering en terugname van de goederen;
  • denk na over uw waarde-aanbod online en offline en biedt eventueel online slechts een selectie van uw producten of diensten aan of onderstreep een specialisatie of niche;
  • besef dat een webshop heel wat uren werk vergt om deze up-to-date en concurrentieel te houden;
  • blijf realistisch in uw doelstellingen: zo is de positieve reactie van 2 à 3% van de bezoekers al een prachtig resultaat.

2.2 Kies een aangepaste e-commerce pagina en/of platform

Als u reeds beschikt over een website, kan u uw websitebouwer vragen een speciale e-commerce pagina of module aan te maken. 

Hebt u nog geen website, dan is het belangrijk een e-commerce platform te kiezen dat het beste aansluit bij de producten of diensten die u verkoopt en de manier waarop u uw handel voert of dat aangepast kan worden aan uw specifieke behoeften. We denken hierbij aan Shopify, Prestashop, Magento, Odoo, Lightspeed, Wix, WooCommerce, en zelfs Proximus … etc. 

Daarnaast is het ook mogelijk om te opteren voor online galerijen of marktplaatsen waar u uw producten kan aanbieden, zoals Etsy, Belgunique, iTunes, Steam, Hoomed, bol, …etc. 

Belangrijk is ook dat u goed nagaat welke de beste functionaliteiten zijn voor de facturatie, de betalingen, de terugzendingen. 

Tenslotte is het ook mogelijk om een bijzondere e-commerce pagina op uw website en een pagina op een e-commerce platform te combineren. Daarmee kan u uw aanbod vergroten of het aanbod van uw producten of diensten diversifiëren. 

Hou er rekening mee dat u voldoende tijd uitrekt om uw webshop steeds up-to-date te houden, zowel voor wat betreft het aanbod als de prijzen.

2.3 Zorg ervoor dat uw webshop gebruiksvriendelijk is

Naast de wettelijk voorgeschreven informatie, is het belangrijk dat klanten in uw webshop een duidelijke en gebruiksvriendelijke bestelprocedure vinden.

Bezoekers van uw webshop verwachten dat ze:

  • snel alle nodige informatie vinden en een antwoord op alle vragen die zij zich maar kunnen stellen in verband met de aangeboden producten en diensten vindt;
  • een duidelijk stappenplan en een vlotte bestel- en betaalprocedure kunnen volgen;
  • onmiddellijk ziet wanneer er iets ontbreekt of foutief werd ingevuld;
  • op het einde van het bestelproces verwittigd worden dat de bestelling definitief is en zij dus "niet meer terug kunnen";
  • de kans krijgen om online te bestellen en in de fysieke winkel af te halen.

Bezoekers die moeilijkheden ondervinden in hun bestelprocedure vertrekken al snel naar een andere website met hetzelfde aanbod.

Ook na de verkoop moeten de klanten erop kunnen rekenen dat al hun problemen en vragen snel en efficiënt behandeld worden.

Een goed functionerende webshop met een duidelijke en gebruiksvriendelijke bestelprocedure en een goed functionerende retour- en naverkoopdienst is de basis van langdurige klantenrelaties.

2.4 Voorzie een goed en efficiënt betaalsysteem

Bij e-commerce is het belangrijk dat de klanten op voorhand betalen met hun bankkaart of creditkaart.

Daarom is het belangrijk te voorzien in een goed betaalsysteem.

Hiervoor kan bijvoorbeeld gekozen worden voor betalingssystemen zoals onder meer Mollie, Stripe, Ingenico, Icepay, Paypal, ...

2.5 Organiseer een efficiënte marketing

Het belang van de zichtbaarheid en de aantrekkelijkheid van de website kan niet genoeg worden benadrukt.

Een investering in de marketing is een belangrijke troef en is zelfs belangrijker dan de investering in technologie. We denken hier aan promotie en marketing in de resultaten van zoekmachines, internetreclame, Facebook Marketplace, LinkedIn, Instagram Shopping, ....

Hou er rekening mee dat een goede marketing zeer arbeidsintensief is. Een goede webshop vergt meerdere uren werk per week. 

2.6 Meten is weten

Zonder bezoekers op uw webshop, verkoopt u niets.

Daarom is het goed om voortdurend de vinger aan de pols te houden en haarfijn te weten welke de wensen en verlangens zijn van uw doelgroep en hoe de bezoekers op uw webshop zich gedragen.

Hiervoor bestaat er een handige tool, namelijk analytics, maar hou daarbij rekening met de privacywetgeving (zie punt 5). 

2.7 Maak een goede keuze van uw leveranciers

Kies de juiste leveranciers en hou hierbij rekening met hun betrouwbaarheid, de kwaliteit van hun producten en de prijzen die ze daarbij hanteren, en dit voor elk onderdeel van uw product.

Dit gaat van het materiaal dat wordt gebruikt om uw producten te vervaardigen, tot de verpakking waarin u deze naar uw klanten stuurt.

Ook voor de inzameling van de afvalproducten van uw assortiment, kan u beroep doen op externe bedrijven.

2.8 Kies een goede leveringsdienst 

De keuze van een leveringsdienst (nationaal of internationaal), kan een aanzienlijke invloed hebben op de uiteindelijke prijs en de rentabiliteit van uw producten.

Beroep kan onder meer gedaan worden op Bpost, Post.nl, DPD, Sendcloud, ...

Ook dit aspect van e-commerce is van enorm belang en hangt af van het doelgebied van uw webshop. 

2.9 Organiseer uw stock

Bij de verkoop van producten via e-commerce, moet u een voorraad hebben, deze beheren en deze ook ergens kunnen stockeren.

Te veel voorraad kost veel geld en geeft gegarandeerd verlies terwijl te weinig voorraad gemiste kansen met zich meebrengt.

Het is dus van uiterst belang dat u ook dat zeer goed voorbereidt en dat u de nodige tools (software) in huis haalt om u hierin bij te staan. 

Hebt u bijvoorbeeld een tekort aan ruimte om uw stock op te slaan, dan kan u beroep doen op gespecialiseerde bergruimte verhuurders.

3. Algemene verkoopsvoorwaarden

Uw webshop voorzien van algemene verkoopsvoorwaarden is geen overbodige luxe. U kan daarin onder andere de informatie opnemen die voorgeschreven wordt in het WER, zoals u zal kunnen lezen in ons volgend artikel betreffende e-commerce.

Om afdwingbaar te zijn, moeten algemene verkoopsvoorwaarden deel uitmaken van de overeenkomst.

Hiertoe moeten ze voldoen aan twee voorwaarden:

  • Ten eerste moet de koper er kennis van genomen hebben of er op redelijker wijze kennis van kunnen nemen.

    De algemene voorwaarden moeten op een duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze worden opgesteld. In geval van twijfel over de betekenis ervan, zal de rechter de voorkeur geven aan de interpretatie die het gunstigst is voor de consument.

  • Vervolgens moeten de algemene voorwaarden uitdrukkelijk en effectief door de koper aanvaard zijn.

Een simpele verwijzing of link naar algemene voorwaarden wordt dan ook vaak als onvoldoende beschouwd om aan die twee voorwaarden te voldoen.

Het is raadzaam om van de goedkeuring van de algemene voorwaarden een verplichte stap te maken in het online aankoopproces, bijvoorbeeld door de betaalpagina alleen toegankelijk te maken mits het vakje aangevinkt wordt dat aangeeft dat de voorgestelde algemene voorwaarden in hun geheel zijn gelezen en geaccepteerd.

4. De facturatie van de online-aankoop

Uitbaters van een webshop zijn verplicht een factuur uit te reiken telkens er zich een online verkoop voordoet. Dit gebeurt best samen met de bevestiging van de bestelling.

Voor verkopen in België gelden dezelfde BTW-tarieven als voor verkopen die in een fysieke winkel gebeuren.

Voor grensoverschrijdende verkopen gelden andere regels, afhankelijk of de koper al dan niet BTW-plichtig is en of deze gevestigd is in of buiten Europa.

Voor wat betreft B2C-verkopen moet in sommige EU-lidstaten een BTW-registratie gebeuren (BTW-nummer aanvragen) van zodra een bepaalde verkoopdrempel overschreden wordt, en dus ook aldaar BTW aangerekend en afgedragen worden.

5. Respecteer de privacy-wetgeving

Bij het voeren van een e-commerce mag u de privacywetgeving, die voorzien is in de GDPR, niet uit het oog verliezen.

In de eerste plaats moet u in kaart brengen welke persoonsgegevens verwerkt worden . Met een webshop ontvangt u de gegevens van uw klanten op elektronische wijze.  

De vraag die zich dan stelt is welke gegevens u bijhoudt en wat u ermee doet. U mag de gegevens die u ontvangt enkel gebruiken voor de bestelling in kwestie en zeker niet aan derden doorgeven.  

Wenst u iets anders te doen met deze gegevens behalve de verzending van de bestelde goederen of de prestatie van de bestelde diensten, moet u voor het gebruik ervan de toestemming krijgen van de betrokken persoon. 

Om het verkeer op uw webshop te meten, gebruikt u Google Analytics. Via Analytics is het mogelijk te zien hoe bezoekers op uw webshop terecht komen, via een Google Search, een nieuwsbrief, een Adwords-campagne, via andere websites, etc. Vervolgens geeft Analytics het gedrag weer van uw bezoekers, hoe lang ze op je webshop blijven, welke pagina's en producten te bekijken.

Maar om beroep te kunnen doen op Google Analytics, moet u cookies toevoegen aan uw webshop. Daarover moet u elke websitebezoeker informeren en voor cookies die niet essentieel of functioneel zijn moet u ook nog zijn uitdrukkelijke toestemming krijgen. Hiertoe voorziet u uw website het best van een cookie banner met de correcte informatie over de cookies en de vraag om toestemming. Toegang tot uw website ontzeggen wanneer de cookies niet aanvaard worden, is verboden.

Kortom, het is op elke webshop uiterst belangrijk te voorzien in een correct opgestelde privacyverklaring en een cookie policy en banner.  

6. Besluit

E-commerce biedt ontegensprekelijk aanzienlijke voordelen (onder meer op logistiek gebied).

Maar e-commerce wordt ook streng gereglementeerd met als doel zowel de dienstverlener als de begunstigde (zowel professioneel (B2B) als consument (B2C)) te beschermen.

In een volgend artikel gaan we dieper in op de voorschriften van het WER.

Wanneer men deze voorschriften niet naleeft, riskeert men onherroepelijk een aantal boetes en nietigheden die alle winst die van een dergelijke activiteit kan verwacht worden als sneeuw voor de zon doen verdwijnen. 

Het is dus van essentieel belang om hier waakzaam voor te blijven, zowel bij het opzetten van een e-commerce site als bij de uitoefening van de economische activiteit via deze site.

Het spreekt voor zich dat Seeds of Law u kan bijstaan om … 

  • uw algemene voorwaarden aan te passen;
  • uw privacy en cookie-beleid bij te stellen;
  • uw contractuele relatie met uw leveranciers te optimaliseren;
  • uw herroepingsbeding te finetunen, zodat u niet bedolven wordt onder de verzoeken om producten terug te nemen.

Aarzel niet ons te contacteren op +32 (0) 2 747 40 07 of via info@seeds.law.

Meer weten over dit onderwerp?

Contacteer onze experten of bel +32 (0)2 747 40 07
Koen De Puydt

Koen De Puydt

Partner
Toon Delie

Toon Delie

Senior Associate
Imad Touil

Imad Touil

Associate