Le commerce en ligne (2) - Êtes-vous en règle ?

Dans notre article précédent, nous vous avons présenté une première série d'éléments et d'aspects pratiques et juridiques d'une activité commerciale en ligne. 

Comme vous l'avez déjà pu lire, le commerce en ligne est en principe un contrat à distance qui est règlementé par le Code de droit économique (ci-après « CDE »).
 
Dans le présent article, nous développons toutes les obligations imposées par le CDE pour le commerce en ligne.

Un contrat à distance est tout contrat qui répond aux éléments suivants:

• être conclu entre une entreprise et un consommateur ;
• dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée de l’entreprise et du consommateur ;
• par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu’au moment, et y compris le moment, où le contrat est conclu, à savoir le commerce en ligne via une boutique en ligne, la vente par téléphone, la vente par correspondance, etc.

Les entreprises qui mettent leurs produits ou services en vente à distance (ou par voie électronique), doivent respecter les dispositions suivantes du CDE.

1. Obligations légales dans le cadre d'un contrat à distance

1.1 Les informations obligatoires 

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, l’entreprise doit lui communiquer, sous une forme claire et compréhensible, les informations suivantes :

1.1.1 Des informations par rapport aux produits à vendre et à l’identité de l’entreprise

• L’identité de l'entreprise et de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit: numéro d'entreprise, nom commerciale, l'adresse géographique, numéro de téléphone et l' adresse électronique.
  
  L'adresse à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation, si elle diffère de l'adresse fournie conformément au point précédent.
  
  Ces données doivent permettre au consommateur de contacter l'entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement.  
  
  
• Les principales caractéristiques du produit ou services ;
  
  
• Le prix total des biens ou services toutes taxes comprises et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires (de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels).
  
  Le mode de calcul du prix lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service.   
  
  Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix doit être communiqué.
  
  
• Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle l'entreprise s'engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par l'entreprise pour le traitement des réclamations ;
  
  
• La garantie légale de conformité pour les biens ;
  
  
• Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base;
  
  
• Le cas échéant, l'existence d'une assistance après-vente au consommateur, d'un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférents ;
  
  
• L'existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie.
  
  

1.2 Informations par rapport au droit de rétractation

1.2.1 Délai de rétractation de 14 jours

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter d’un contrat à distance. Il n'est pas tenu ni de motiver sa décision ni de payer d’autres coûts que les coûts directs engendrés par le renvoi des biens.

L’entreprise doit donc rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris les frais de livraison.

Cependant, l’entreprise n’est pas tenue de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par l’entreprise.

Les informations à communiquer concernant le droit de rétractation sont les suivantes :

• Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle de formulaire de rétractation (comme repris dans l'annexe du livre VI du CDE) ;
• Le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;
• Lorsque le droit de rétractation n’est pas d’application, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit, ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit ;

Attention! L'omission des informations par rapport au droit de rétractation est sanctionnée par un prolongement du délai lors duquel le consommateur peut exercer son droit. Le délai de rétractation expirera au terme de douze mois à compter de la fin du délai de rétraction initial. 

Cependant, dès que l’entreprise a communiqué les informations obligatoires, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

1.2.2 Exceptions légales au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut pas être exercé concernant entre autres les produits et services suivants :

• les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur, qui a également reconnu qu'il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l'entreprise ;
• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (p.e. une voiture spécialement adapté à une personne handicapé ou des voitures avec des options très particulières);
• les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (par exemple l’alimentation) ;
• les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par les consommateurs après la livraison (par exemple lingerie ou mode de bains) ;
• La prestation de services d’hébergement autres qu’à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
• Les journaux, périodiques ou magazines sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
• La fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur, qui a également reconnu qu'il perdra ainsi son droit de rétractation.

1.3 Informations concernant les modalités du contrat et les obligations du consommateur

Les informations suivantes doivent également être fournies :

• La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
• La durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;
• L'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l'entreprise, ainsi que les conditions y afférents ;
• Le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l'entreprise est soumise et les modalités d'accès à celle-ci.

1.4 L'information obligatoire en cas de vente des produits numériques

• Les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables ;
• Toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l'entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

2. Informations obligatoires avant la conclusion des contrats par voie électronique (e-commerce)

Comme déjà indiqué plus avant, le commerce en ligne est un contrat à distance par voie électronique avec l'obligation pour un consommateur de payer un prix en argent.

En cas de commerce en ligne, l’entreprise est tenue d'informer le consommateur d’une manière claire, transparente, et immédiatement avant que le consommateur ne passe sa commande, des informations suivantes qui viennent s'ajouter aux informations obligatoires pour les contrats à distance :

• Les principales caractéristiques du produit ou service ;
• Le prix total des biens ou services toutes taxes et frais comprises (voir point 1) ;
• La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
• Le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre d'exécution du contrat ;

L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer.

Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire doit porter uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue.

Si l’entreprise ne respecte pas cette dernière obligation, le consommateur n’est lié ni par le contrat ni par la commande.

Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés.

3. La confirmation du contrat conclu

L’entreprise est tenue de fournir au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable (par exemple e-mail) et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Cette confirmation comprend les informations suivantes :

• Toutes les informations visées au point 1, sauf si l’entreprise a déjà fourni ces informations au consommateur sur un support durable avant la conclusion du contrat à distance ;
• Le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

4. Livraison des biens

L’entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique ou le contrôle au consommateur sans retard injustifié, et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, sauf si les parties en disposent autrement, en ce qui concerne le moment de la livraison.

A ce propos, il est primordial de savoir à quel moment le risque de perte ou de détérioration des marchandises est transféré au consommateur.

En ce qui concerne les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte et d’endommagement est transféré au consommateur

• lorsque ce dernier, ou un tiers désigné par lui-même et autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens;
• lorsque le le transporteur a été chargé du transport des biens par le consommateur et que le choix n’a pas été proposé par l’entreprise.

5. Interdiction des options par défaut

Il est important de savoir qu'il est interdit de recourir à des options par défaut pour tout paiement supplémentaire en plus de la compensation de l'obligation contractuelle principale de l'entreprise.

En d’autres mots, il est interdit de pré-cocher des options et le prestataire doit toujours obtenir le consentement exprès du consommateur.

Si l’entreprise n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur mais qu'elle a déduit qu'il est d'accord en ayant recours à des options par défaut que le consommateur doit rejeter pour éviter tout paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement des montants payés.

6. Conclusion

Le non-respect des différentes législations mène irrémédiablement à des sanctions et nullités qui peuvent faire perdre aux entreprises récalcitrantes le bénéfice qu’elles prévoyaient de tirer d’une telle activité. 

Il est donc essentiel de les respecter scrupuleusement, tant lors de la mise en place d'un site de commerce en ligne que lors de l'exercice d'une activité économique via ce site internet.

Il va sans dire que Seeds of Law peut vous aider à ...

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